Invite Agent – Chuyển Cuộc Trò Chuyện Sang Nhân Viên Hỗ Trợ
Action Invite Agent cho phép khách hàng thoát khỏi luồng chatbot tự động và chuyển sang trao đổi trực tiếp với nhân viên tư vấn (human agent). Đây là tính năng quan trọng trong các tình huống cần hỗ trợ thực tế, xử lý vấn đề phức tạp hoặc khi khách hàng yêu cầu nói chuyện với người thật.
Invite Agent giúp bạn kết hợp hoàn hảo giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ liền mạch và chuyên nghiệp.
1. Khuyến nghị quan trọng: Sử dụng “Message with reply” trước Invite Agent
Để đảm bảo nhân viên hỗ trợ nhận được tin nhắn cuối cùng của khách hàng, bạn nên đặt action:
Message with reply → Invite Agent
Điều này giúp:
Truyền input người dùng sang Agent Dashboard
Giữ nguyên ngữ cảnh và tránh thiếu thông tin
Giúp nhân viên hiểu yêu cầu trước khi tham gia cuộc trò chuyện
Nếu không có Message with reply, agent có thể không thấy nội dung gần nhất của khách.
2. Chọn phòng ban (Department) để phân phối cuộc chat
Bạn có thể cấu hình Invite Agent để chỉ gửi yêu cầu đến một phòng ban cụ thể, ví dụ:
Bộ phận bán hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận thanh toán
Nếu không chọn phòng ban, hệ thống sẽ gửi yêu cầu đến tất cả các agent đang online trong workspace.
Việc phân luồng giúp giảm tải và đảm bảo đúng nhân sự xử lý.
3. Cài đặt Timeout – Xử lý khi không có agent trả lời
Bạn có thể đặt thời gian chờ (ví dụ: 30 giây hoặc 1 phút).
Nếu hết thời gian mà không có agent nào tham gia:
→ Action được gắn vào cổng Timeout sẽ được kích hoạt.
Điều này hữu ích khi:
Không có nhân viên online
Nhân viên bận và chưa thể nhận cuộc chat
Bạn muốn tự động chuyển sang một phương án khác
Ví dụ:
Gửi form liên hệ
Xin lỗi và hướng dẫn khách qua kênh khác
Chuyển sang chatbot xử lý tiếp
Timeout giúp bạn tránh để khách chờ vô thời hạn.
4. Hành động sau khi Agent rời cuộc trò chuyện
Invite Agent cũng cho phép bạn cấu hình post-agent action, tức là hành động sẽ chạy khi agent kết thúc cuộc trò chuyện.
Điều này giúp bạn:
Gửi khảo sát đánh giá
Gửi lời cảm ơn
Gửi tài liệu bổ sung hoặc hướng dẫn
Chuyển khách về menu chính
Kích hoạt Chat Flow mới
Đây là bước quan trọng để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng sau hỗ trợ.
5. Tóm tắt cơ chế Invite Agent
| Tính năng | Ý nghĩa |
|---|---|
| Chuyển chat sang nhân viên | Cho phép khách gặp người thật khi cần |
| Message with reply (khuyến nghị) | Giúp agent thấy được input mới nhất của khách |
| Chọn phòng ban | Phân phối chat đến đúng nhóm hỗ trợ |
| Timeout | Xử lý tình huống không có agent nhận chat |
| Post-agent action | Kích hoạt hành động khi nhân viên kết thúc chat |
6. Khi nào nên dùng Invite Agent?
Sự cố kỹ thuật phức tạp
Tranh chấp hoặc phản ánh cần người thật
Khách yêu cầu báo giá chi tiết
Khách muốn tư vấn trực tiếp
Xử lý đơn hàng bị lỗi
Khi chatbot không thể hiểu câu hỏi
Invite Agent giúp bạn duy trì chất lượng dịch vụ và tránh phụ thuộc hoàn toàn vào tự động hóa.
